No local de trabalho, as empresas estão começando a usar chatbots para aumentar a produtividade e a experiência do cliente de várias maneiras.

Eles ajudam os funcionários a marcar reuniões e lembretes e a fazer perguntas simples sem parar o que estão fazendo, para citar apenas alguns casos de uso.

Ao mesmo tempo, assistentes virtuais para todos os fins, como a Alexa da Amazon, a Siri da Apple e o Google Assistant, estão se tornando rapidamente as interfaces preferidas dos consumidores para interagir com marcas de todos os setores.

Mas o que está por trás do rápido aumento da popularidade do chatbot? Eles são realmente eficazes quando se trata de fornecer suporte ao atendimento ao cliente – e qual o impacto que eles têm na experiência do cliente?

Abaixo, exploramos o que as empresas precisam saber sobre os chatbots e o que podem fazer para tirar proveito dessa tecnologia.

Primeiramente, como se define experiência do cliente?

A experiência do cliente tem uma visão holística de como os clientes se envolvem com uma empresa durante sua jornada de compra.

É o total de cada ponto de contato e interação que um cliente tem com uma empresa, desde a visita ao site e as experiências na loja até o pós-compra e o suporte ao cliente.

É um termo abrangente que tem como objetivo englobar as ações dos clientes e como eles se sentem em relação a uma empresa.

Tentar medir os sentimentos do consumidor pode ser difícil.

No entanto, é fundamental ter um controle sobre como os clientes se sentem durante suas interações com uma empresa.

Pesquisas mostram que, se um cliente tiver uma experiência ruim com uma marca, ele geralmente vai embora.

A fidelidade do cliente não se refere mais apenas ao nome ou aos produtos de uma empresa.

Hoje, ela inclui a experiência do cliente, especialmente a personalização e os serviços automatizados.

Mais de 70% dos clientes querem interações personalizadas das marcas que usam e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.

Além disso, a automação e a velocidade desempenham papéis fundamentais na experiência do cliente, especialmente para as gerações mais jovens.

Como a Inteligência Artificial afeta a experiência do cliente?

A inteligência artificial permite que máquinas e sistemas aprendam e executem tarefas e automações como os humanos.

Usando algoritmos sofisticados e aprendizado de máquina, os sistemas e dispositivos podem melhorar e aprender por meio da repetição.

A IA pode examinar rapidamente quantidades incríveis de dados, aprender a responder a sinais de comportamento, identificar padrões e detectar irregularidades.

Além disso, diferentemente de um trabalhador convencional, os sistemas e as ferramentas baseados em IA não precisam de pausa, o que permite que esses sistemas sejam executados continuamente.

As pessoas usam a IA todos os dias. Pedir orientações à Siri, receber uma sugestão de filme da Netflix e contar com a ajuda de um consultor robótico para escolher seus investimentos, tudo isso requer IA.

A IA é importante para os negócios porque pode permitir que tarefas anteriormente manuais sejam realizadas de forma rápida e confiável em escala. Ela não remove os humanos da equação.

Em vez disso, ela dá suporte à automação de processos, que pode lidar com muitos problemas convencionais de atendimento e suporte ao cliente, permitindo que os humanos lidem com tarefas mais extensas.

E chatbots? Qual seu impacto?

Como uma máquina fala de forma natural? Essa é uma pergunta que as pessoas geralmente se fazem quando pensam em implementar chatbots.

O processo real de como os chatbots são programados e funcionam é complexo e requer profundo conhecimento técnico, mas o processo de eles serem capazes de conversar de forma humanizada é muito interessante e, de fato, fácil de entender.

Para processar e responder de forma otimizada às consultas recebidas, os chatbots dependem de bases de conhecimento.

O texto recebido é dividido e uma combinação de algoritmos e padrões é usada primeiro para descobrir a intenção da mensagem.

Para descobrir a intenção da mensagem, os chatbots usam o processamento de linguagem natural (NLP). Esse processo ajuda o chatbot a extrair as informações relevantes do texto.

A NLP é a estrutura que permite que os assistentes de conversação entendam o contexto da conversa e decodifiquem a intenção (positiva ou negativa).

Depois disso, eles organizam as consultas em categorias que permitem que o bot selecione a resposta automática apropriada ou encaminhe o problema para um agente de atendimento ao cliente.

A primeira geração de chatbots foi configurada exclusivamente para conversas baseadas em texto, mas graças às inovações tecnológicas e à PNL avançada, existem bots que podem conduzir conversas de fala para texto e de fala para fala (por exemplo, Siri, Alexa etc.).

A principal função dos chatbots é ajudar as equipes de atendimento ao cliente a lidar com as perguntas frequentes, permitindo que elas se concentrem em questões mais importantes e, ao mesmo tempo, ofereçam aos clientes o bem mais valioso de todos: o tempo.

Como Inteligência Artificial pode aprimorar a experiência do cliente

A importância crescente da experiência do cliente coloca mais pressão sobre as marcas para fazerem tudo certo.

Infelizmente, isso significa que elas também estão a um passo de distância de um cliente que decide seguir em frente.

As empresas precisam desenvolver uma estratégia que mantenha as experiências dos clientes e seus desejos em primeiro plano.

A boa notícia é que a tecnologia pode ajudar.

Qual a história dos chatbots com atendimento ao cliente?

A IA e os chatbots que transformam a experiência do cliente não é novidade. O primeiro chatbot foi criado em 1966 por cientistas do MIT.

Chamado ELIZA, ele captava palavras-chave em um bate-papo e fazia perguntas abertas para imitar as conversas humanas.

Embora os chatbots sejam muito mais sofisticados hoje em dia, os cientistas descobriram algo fundamental sobre IA e CX: Envolvimento amigável.

Os avanços no aprendizado de máquina tornaram os chatbots mais capazes de responder de uma forma que demonstra que eles entendem as necessidades do consumidor e são menos como assistentes automatizados.

Quando grande parte da experiência do consumidor depende de como os clientes se sentem ao interagir com as marcas, mudanças aparentemente pequenas podem ter um impacto enorme.

A IA pode ajudar as estratégias atuais de envolvimento do cliente de várias maneiras importantes.

• Insights orientados por dados: Como as ferramentas de IA podem analisar os dados dos clientes com muita rapidez, esses insights podem ser usados para gerar interações mais pessoais por meio de conteúdo, produtos e serviços recomendados e interações de suporte ao cliente.
• Fluxos de trabalho simplificados: Os chatbots com IA podem ser a primeira linha de suporte para possíveis problemas em pontos de contato designados. Ter as solicitações básicas dos clientes atendidas – e não obstruir os fluxos de trabalho atuais – dá às equipes mais tempo para se concentrarem em tarefas mais complexas.
• Comportamento preditivo: Entre dados psicográficos, localização e outros dados de compra, as ferramentas de IA podem identificar padrões no comportamento do cliente e, assim, prever o que ele poderá fazer em seguida. Isso permite que as empresas adaptem as mensagens, os produtos e os serviços que os clientes veem às suas necessidades e interesses demonstrados.

Se o objetivo é simplificar os fluxos de trabalho para que os membros da equipe possam oferecer interações personalizadas aos clientes, a IA pode tornar isso possível.

Dessa forma, a implantação de ferramentas de IA, como os chatbots, pode ajudar a melhorar as vendas da empresa e impulsionar o crescimento.

Conclusão

A função de um chatbot não é substituir os agentes humanos. Em vez disso, é dar suporte a eles, devolvendo-lhes tempo para se concentrarem em tarefas e interações que a IA não consegue resolver com eficácia.

Ao implementar chatbots em canais digitais, as empresas permitirão que a força de trabalho mais ampla lide com tarefas mais complexas e que os agentes ao vivo resolvam as consultas que precisam de atenção humana.

Isso pode ser chamado de um esforço coeso de toda a organização para oferecer experiências de marketing, comércio e atendimento que ajudem a atender melhor às expectativas dos clientes em suas jornadas e a fechar a lacuna de experiência do cliente. 

Quaisquer que sejam as principais métricas para medir o ROI, empresas de todos os tamanhos e setores podem se beneficiar dos chatbots se implementados corretamente.

A tecnologia de chatbot capacita as organizações a atender seus clientes com experiências omnichannel sem atrito e permite que elas enfrentem os desafios exclusivos do envolvimento do cliente.

Entre em contato conosco hoje mesmo para experimentar todos os recursos que um chatbot com IA pode fazer para melhorar a experiência do cliente em todos os canais.