Empresas de telemarketing, especialmente as que atendem grandes áreas e clientes corporativos e individuais, tendem a ter enormes bases de usuários.

Naturalmente, é isso o que a empresa visa e para o que seus departamentos de marketing são direcionados.

No entanto, ter uma grande base de usuários pode ter seu lado negativo, dependendo dos processos realizados pela empresa. Uma vez que o volume de chamadas recebidas é extremamente denso.

Por essa razão, empresas de telecomunicações mantêm grandes serviços de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

No setor de telemarketing, o suporte ao cliente é um serviço muito complexo e que envolve várias linhas de assistência especializada.

Nesse contexto, melhorar o atendimento ao cliente através dos chatbots é uma excelente estratégia para eliminar diferentes gargalos.

A implementação de um chatbot – software que gera respostas às perguntas dos usuários – pode trazer grande alívio para a equipe de atendimento, agilizando o trabalho e diminuindo o desgaste dos colaboradores.

O que são Chatbots no Telemarketing?

Um chatbot é definido como uma aplicação de conversação que auxilia no atendimento ao cliente, engajamento e suporte, substituindo os agentes de apoio humano.

A tecnologia pode, inclusive, utilizar inteligência artificial (AI) para proporcionar uma experiência ainda mais próxima do real e com altos níveis de assertividade.

Chatbots são programas que replicam e analisam o diálogo humano (falado ou escrito), permitindo que os usuários se comuniquem com dispositivos eletrônicos como se estivessem conversando com um atendente.

Os chatbots podem variar desde programas simples que respondem a uma única instância, até assistentes virtuais avançados que podem aprender e melhorar à medida que coletam e processam dados para fornecer níveis superiores de personalização.

Em muitas indústrias, eles são designados para lidar com múltiplos aspectos do empreendimento, tais como atendimento ao cliente, sugestões e pedidos de produtos, melhoria do processo comercial, reuniões programadas, entre outros assuntos.

As organizações de telemarketing apresentam uma considerável economia de custos e se tornam mais eficientes à medida que reduzem sua dependência do pessoal de suporte e dos operadores humanos.

Por que o Telemarketing precisa de Chatbots?

Na indústria de telemarketing, os chatbots podem desempenhar um número realmente incrível de funções melhorando significativamente o desempenho do serviço de suporte.

Dentre essas, as principais áreas em que podem atuar são:

Redirecionamento de clientes

Na primeira linha de serviço, um chatbot pode atuar como o principal ponto de contato para os clientes, ajudando-os a encontrar um especialista específico para a solução do seu problema.

Com um conjunto de perguntas básicas e uma seleção de respostas, o chatbot pode descobrir:

• Se o usuário representa uma conta corporativa ou individual;
• Se é um cliente novo ou antigo;
• O número de conta do cliente, se disponível;
• Se a mensagem diz respeito a uma consulta técnica, uma falha no serviço, questões financeiras, assuntos gerais, etc;
• Uma descrição mais detalhada do problema – sem conexão, conexão lenta, rejeição de pagamento, sobrecarga e assim por diante.

Desta forma, quando a conversa é finalmente transferida para um atendente humano, o operador já conhece as informações básicas sobre a situação do cliente.

Além disso, a comunicação inicial com o chatbot garante que a conversa chegue à pessoa certa para lidar com o assunto em questão.

Manuseio de ligações repetitivas

Uma grande parte dos contatos com clientes consiste em consultas repetitivas, tais como:

• Apresentação de preços, condições, áreas de cobertura;
• Ofertas de assistência ou consultas personalizadas;
• Solicitação do status de sua conta e demais informações.

Todos esses assuntos podem ser passados em segurança aos chatbots,  visto que eles conseguem puxar as informações relevantes do banco de dados em resposta às cadeias de texto reconhecidas durante a conversa.

Igualmente, chatbots podem identificar respostas às perguntas ou ofertas apresentadas, e gravar o que lhes foi informado para que funcionários humanos possam ter acesso posteriormente.

Assistência com questões simples

Mesmo que o cliente recorra ao suporte não apenas para obter informações, mas também para assistência com um determinado problema, o chatbot também é capaz de ajudá-los nesse cenário.

Situações mais simples, como interrupção dos serviços por falta de pagamento, mudança do número de contato do cliente ou, até mesmo, do cartão de crédito, podem ser feitas por chatbots.

Além disso, como as principais plataformas de hospedagem de chatbots, como Facebook Messenger e WhatsApp Business, implementaram a opção de processar pagamentos, ficou ainda mais fácil resolver determinadas questões financeiras.

Vantagens dos Chatbots no Telemarketing

Entre as inúmeras vantagens oferecidas pela tecnologia envolvendo os chatbots, definimos as principais para transformarem o seu negócio. Confira:

1. Melhora no suporte ao cliente

Os chatbots de telemarketing podem ajudar clientes a encontrar o que estão procurando rapidamente e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além de economizar tempo e recursos respondendo diretamente a perguntas frequentes ou questões simples e repetitivas, os chatbots podem redirecionar os clientes para departamentos específicos quando os assuntos forem mais complexos.

Ao captar informações úteis sobre o problema e o usuário, o feedback fornecido pelos chatbots pode ajudar o agente de suporte a resolver um atendimento.

Além disso, os chatbots podem ser úteis em situações gerais onde problemas importantes afetam muitos clientes em um momento específico.

Ao lidar com as enormes quantidades de consultas naquele determinado momento, os usuários não precisam esperar para resolver seus problemas ou preocupações.

Essas ações resultam em um crescimento considerável na retenção de clientes.

2. Impulsionamento de vendas

As empresas de telemarketing fornecem inúmeros serviços e produtos.

Manter o controle das preferências do cliente e do comportamento de conversas anteriores é uma oportunidade perfeita para sugerir proativamente atualizações ou serviços personalizados para melhor atender às necessidades de cada cliente.

Por exemplo, ao saber que o usuário está persistentemente viajando ou ligando para países específicos, os chatbots podem sugerir melhores negócios de roaming internacional.

Uma simples solicitação sobre tarifas pode se tornar uma oportunidade de oferecer um melhor plano ou uma assinatura mais longa, por exemplo.

3. Ir além da resolução de problemas

Os chatbots são um ótimo canal para coletar feedbacks valiosos dos clientes, pois são mais propensos a serem vistos e utilizados do que e-mails e chamadas telefônicas.

Eles podem sugerir melhores negócios para seus consumidores, rever suas assinaturas, notificar sobre pagamentos pendentes e fornecer informações personalizadas de forma conversacional e segura.

Os chatbots de telemarketing podem servir como ouvintes para entender melhor o comportamento e os desejos dos clientes.

Dessa forma, cada conversa não envolve apenas a resolução de um problema, mas sim, a oportunidade para aprender mais sobre os usuários e personalizar futuras interações com base em seu comportamento.

Ao acompanhar as contas, análises de sentimentos, pagamentos e hábitos das pessoas, os chatbots podem ajudar consumidores a fazerem melhores escolhas, além de fortalecer a fidelização à marca.

Conclusão

Nós, da DigitalBot, sabemos que os chatbots são grandes diferenciais para ajudar a aumentar receitas, mantendo a retenção e a fidelidade de seus clientes.

Para isso, porém, é preciso ter conhecimento para melhorar a experiência do usuário e estimular o uso de plataformas de conversação integradas e personalizadas.

Escolher a empresa certa para realizar tarefas seguras, inteligentes e escaláveis é vital para impulsionar o sucesso e o valor comercial do seu negócio.

Quer saber mais sobre as vantagens dos chatbots? Entre em contato com a gente!