1- O que é um Chatbot?

A Oracle nos diz que “no nível mais básico, um chatbot é um programa de computador que simula e processa conversas humanas (escritas ou faladas), permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com uma pessoa real”,

Essa interface também pode ter outros nomes como: bot, contato inteligente, assistente virtual, secretário virtual, canal de comunicação etc. O nome é dado conforme o tipo de chatbot que se deseja modelar/desenvolver, sendo uma escolha da empresa contratante. 

Você pode estar pensando “já entendi o que é um chatbot, mas como ele pode ser feito?”, esse entendimento também pode ser bem complexo. Para começarmos a clarear a resposta desta pergunta devemos olhar para a Anatomia de um Chatbot e como primeiro passo, entender o que é a personalização e customização de um assistente conversacional.

2- Personalização de um Chatbot

A personalização e customização pode ser feita de várias maneiras e temos alguns conceitos que esclarecem essa modelagem de personalidade, vem conhecer:

2.1- Propósito

Propósito é a intenção de alcançar alguma coisa, sempre que falamos de propósito estamos falando de objetivos, finalidades e intuitos. O propósito de um chatbot não é diferente, se pudéssemos te fazer uma pergunta bem direta: 

“Por qual motivo você gostaria de ter um chatbot na sua empresa?”

Qual seria a resposta? Hum, você pode ter pensado em alguns bons motivos. Chatbots são agentes conversacionais e quando pensamos o aspecto da conversão, podemos nos remeter a vários serviços e processos do dia a dia:

1. Uma conversa com o gerente do seu banco;
2. Um atendimento com a balconista da padaria;
3. Uma consultoria com um agente de investimentos;
4. E muito mais!

A comunicação humana é necessária para nossa existência, é uma forma de interação com as outras pessoas que perpassa os nossos desejos, impressões e necessidades.

Falando em necessidade, podemos compreender que o propósito de atuação de um chatbot se encontra nesta ceará, o propósito deve estar alinhado com as necessidades das suas personas, vamos ver um exemplo:

Supondo que o responsável por uma pequena empresa percebe que a sua equipe de atendimento gasta em torno de 50% do seu tempo de atuação diário para responder dúvidas simples, que em sua maioria se encontram na FAQ presente no site institucional.

Essa percepção leva a compreensão de uma necessidade dos seus clientes: tirar dúvidas gerais sobre o negócio de forma rápida. Este é um campo de atuação perfeito para um chatbot, com ele você pode dispor diversos conteúdos e informações do seu site em um canal que gera proximidade, é ágil e que permite a pessoa usuária uma maior interação com a sua empresa.

Neste cenário o propósito do chatbot desta empresa poderia ser: atender os clientes de forma rápida e fácil, permitindo uma aproximação do cliente com nossos produtos e serviços.

E aí, sacou a ideia? Imagino que sim! Mas, como deixar o chatbot ainda mais próximo do que a sua empresa realmente é?

2.2- Logo

O reconhecimento visual é uma etapa fundamental do branding de uma empresa, com ele conseguimos aproximar símbolos com a imagem que a comunicação institucional deseja passar ao público.

Conseguimos perceber isso facilmente através de produtos nas prateleiras, propagandas e até alguns rabiscos que remetem aos logos das marcas, por exemplo. 

A presença da logo da sua empresa é a sua marca registrada e colocá-la nos seus principais canais de comunicação com os clientes é fundamental, dentre eles temos o canal com o agente virtual.

As formas de colocar a identidade da marca em um chatbot são diversas e a logo é só a ponta do iceberg, é possível até modelar uma personalidade para o seu assistente virtual, deixando tudo mais divertido, interativo e também assegurando que o que chega ao cliente está alinhado com os valores e objetivos da sua instituição.

2.3 Avatares

Quando nos referimos a modelagem chegamos em um ponto muito curioso, os avatares. Avatares têm sido reconhecidos no mercado como uma forma de personalizar as marcas e impulsionar através de um viés criativo e inovador, uma das maiores referências que temos hoje em dia é a Lu da Magazine Luiza.

A Lu ou Lu do Magalu é uma influenciadora digital virtual criada para a estratégia de marketing do Magazine Luiza. Sua primeira aparição na internet foi em 2009 no YouTube para a promoção do iBlogTV. Desde então, ela vem cada vez mais ganhando espaço nas redes sociais mais famosas como o Twitter, Facebook e WhatsApp.

E como o foco é a inovação, a estratégia do Marketing não deixa nenhuma novidade passar, com diversas referências da cultura pop como as derivadas da série de televisão Game of Thrones, a influenciadora faz piadas, utiliza frases do roteiro, fala gírias etc, tudo isso visando o encantamento do público.

A Lu perpassa as nossas vidas na internet e o seu chatbot com um avatar bem modelado também pode!

2.4- Nomeação

No mundo dos negócios, sabemos que os nomes dados às empresas, aos seus  sistemas e as suas campanhas de publicidade não vem do nada.

Nomear as coisas é um processo rico para a construção da identidade de uma instituição, assim como o nome da Lu faz referência a empresa Magazine Luiza, também está relacionada ao nome da CEO da empresa, Luiza Helena Trajano. Quer identidade mais sólida do que a que está atrelada a pessoa que possibilitou a criação da empresa? Impossível né?

O nome de um chatbot deve refletir estes processos, deve também estar atrelado a identidade, valores, missões e objetivos a serem considerados e conquistados no mercado de atuação onde aquele assistente se encontra.

2.5- Iconografia

Somente de nome, avatar e logotipo vive um chatbot? Afirmamos com toda certeza que não!

A iconografia utilizada em peças gráficas e textos para redes sociais são também pontos fortes de reconhecimento visual da comunicação utilizada pelos seus canais de relacionamento, muitas vezes podemos reconhecer uma sequência específica de imagens como atrelada a uma marca.

Pessoas com visuais mais despojados, imagens de paisagens, ambientes de escritório, fotos de computadores com programas em funcionamento, todos estes signos formam um conjunto de imagens comuns que se relacionam com a cor, molde de comunicação e estética da sua marca.

Neste universo da iconografia também mora a emojeria, os emojis são um dos principais recursos de representação da informação dentro do conteúdo que é veiculado em uma interface conversacional. 

Como alguns exemplos, podemos entender que uma sequência de corações verdes podem ser utilizados por uma empresa de planos de saúde com determinada frequência em comunicações no Instagram, assim como estes mesmos emojis podem servir para outras artes utilizadas no Twitter ou Facebook.

Em empresas que têm uma pegada comunicacional mais próxima ao público jovem, emojis que demonstram emoção podem ser uma boa escolha, figuras mais descontraídas como carinhas apaixonadas, com estrelas nos olhos etc, criam mais conexão e identificação com pessoas usuárias incluídas neste público.

Contudo, vale o alerta: a iconografia utilizada em uma interface conversacional deve sempre estar alinhada ao estilo de comunicação da empresa que utiliza o chatbot, medir a Voz e o Tom é crucial para uma boa conversa com os clientes.

3- Conheça mais sobre o Mercado Conversacional

Agora que você já iniciou sua jornada no universo dos chatbots, conhecendo um pouco mais sobre a definição do que é uma interface conversacional e explorando aspectos da sua identidade como: propósito, logo, nomeação, construção de avatares e iconografia.

Te convidamos a acessar e seguir o blog da DigitalBot, um espaço onde você vai ficar por dentro de diversos temas sobre o mercado conversacional brasileiro e internacional, além de aprender boas práticas de Design Conversacional, Desenvolvimento e da Experiência do Usuários aplicada a chatbots. 

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Autor: Yago Henrique Andrade Almeida