Os princípios do UX Writing para chatbots: como criar conversas envolventes e úteis

dezembro 28, 2023

Chatbots estão se tornando cada vez mais populares, sendo usados ​​em uma variedade de contextos, como atendimento ao cliente, vendas, educação e entretenimento. Para serem eficazes, chatbots precisam fornecer uma boa experiência do usuário (UX).

UX Writing é um campo de design que se concentra na criação de texto que seja fácil de entender, útil e agradável de usar. Os princípios do UX Writing se aplicam a chatbots da mesma forma que a outros produtos e serviços digitais.

A imagem retrata uma mulher sentada em uma mesa, segurando um celular em sua mão. Ela também está usando um laptop, que está posicionado na mesa à sua frente. A mulher parece estar concentrada em seu trabalho ou interagindo com o celular.

A mesa está bem equipada com vários itens, incluindo uma xícara, uma tigela e uma colher. Também há vários livros espalhados pela mesa, possivelmente para referência ou leitura recreativa. Uma cadeira está posicionada em frente à mesa, proporcionando uma área de assento confortável para a mulher.

Clareza

O texto de chatbots deve ser claro e conciso. Os usuários devem ser capazes de entender o que o chatbot está dizendo sem esforço.

Para garantir a clareza, o texto de chatbots deve:

  • Usar linguagem simples e direta.
  • Evitar jargões e termos técnicos.
  • Escrever frases curtas e fáceis de digerir.
Nesta imagem, podemos ver uma pessoa sentada em uma mesa de jantar, trabalhando em um laptop. As mãos da pessoa estão no teclado, digitando ou navegando na internet. O laptop ocupa uma parte significativa da superfície da mesa.

Além do laptop, há alguns outros itens na mesa. Uma xícara pode ser vista perto do canto superior esquerdo, enquanto um celular está localizado no lado direito da mesa. Uma garrafa também está presente, posicionada no canto superior esquerdo da mesa.

Concisão

O texto de chatbots deve ser conciso. Os usuários não devem ter que ler muito para entender o que o chatbot está dizendo.

Para garantir a concisão, o texto de chatbots deve:

  • Ir direto ao ponto.
  • Evitar informações desnecessárias.
  • Usar palavras e frases simples.

Utilidade

O texto de chatbots deve ser útil. Os usuários devem ser capazes de usar o chatbot para obter o que precisam.

Para garantir a utilidade, o texto de chatbots deve:

  • Ser claro sobre o que o chatbot pode fazer.
  • Fornecer instruções claras e concisas.
  • Responder às perguntas dos usuários de forma completa e informativa.

Empatia

O texto de chatbots deve ser empático. Os usuários devem sentir que o chatbot está se comunicando com eles de uma forma que seja atenciosa e respeitosa.

Para garantir a empatia, o texto de chatbots deve:

  • Usar um tom de voz que seja adequado ao contexto.
  • Evitar linguagem que seja ofensiva ou discriminatória.
  • Considerar as necessidades e expectativas dos usuários.

Tonalidade de voz

O tom de voz do texto de chatbots deve ser consistente com a marca e a personalidade da empresa ou organização que o criou.

Por exemplo, um chatbot de atendimento ao cliente deve usar um tom de voz profissional e amigável, enquanto um chatbot de entretenimento pode usar um tom de voz mais casual e divertido.

Microcópia

Microcópia é o texto curto que é usado em interfaces digitais, como botões, menus e caixas de diálogo.

A microcópia de chatbots deve ser clara, concisa e fácil de entender. Ela também deve ser consistente com o tom de voz do chatbot.

Fluxos de conversação

Os fluxos de conversação são os caminhos que os usuários seguem para interagir com um chatbot.

Os fluxos de conversação devem ser intuitivos e fáceis de seguir. Eles também devem ser projetados para atender às necessidades dos usuários.

A imagem mostra um vaso de vidro cheio de água em cima de uma mesa. O vaso reflete a luz, criando uma cena visualmente atraente. Também é possível ver o reflexo do vaso na mesa, adicionando profundidade à composição.

Ao fundo, há um monitor de computador exibindo texto, possivelmente um programa ou um documento. A combinação do vaso de vidro, da água e do monitor de computador cria um interessante contraste entre os elementos naturais e digitais na cena.

Testes e iteração

É importante testar chatbots com usuários reais para garantir que eles forneçam uma boa experiência.

Os testes devem ser realizados em uma variedade de cenários para identificar possíveis problemas e oportunidades de melhoria.

Conclusão:

Ao seguir os princípios do UX Writing, os designers podem criar chatbots que sejam envolventes e úteis para os usuários.

Aqui estão algumas dicas adicionais para escrever um texto de chatbot eficaz:

  • Use linguagem ativa e evite linguagem passiva.
  • Use uma estrutura de frases simples e diretas.
  • Evite o uso de palavras estrangeiras ou jargões.
  • Use pontuação e espaçamento para tornar o texto mais fácil de ler.

Com um pouco de planejamento e atenção aos detalhes, os designers podem criar chatbots que sejam um prazer de usar.

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